کنترل سرعت و کیفیت رسیدگی به درخواست ها با گزارش های جدید نرم افزار Help Desk دانا
این گزارش ها به مدیران IT و یا مدیران واحد پشتیبانی کمک می کند تا از رسیدگی صحیح و سریع درخواست های ثبت شده مشتریان و کاربران اطمینان حاصل کنند. در این مطلب این گزارش ها به طور اجمالی معرفی می شوند:
گزارش وضعیت درخواست ها بر اساس زمان ثبت
این گزارش وضعیت درخواست های ثبت شده در هر روز را در بازه زمانی انتخاب شده نمایش می دهد. این گزارش نشان می دهد که درخواست های ثبت شده در روزهای گذشته، الان در چه وضعیت هایی قرار دارند.
این گزارش چگونه به شما کمک می کند
برای افزایش رضایت مشتریان و کاربران، به طور معمول انتظار می رود که درخواست های ثبت شده در سریع ترین زمان ممکن از وضعیت باز به وضعیت انجام شده و با بسته تغییر وضعیت داده شوند. همچنین باید اطمینان حاصل شود که درخواست ها به مدت طولانی و غیر منطقی در وضعیت های دیگری باقی نمانده باشند. به کمک این گزارش می توان به آسانی وضعیت درخواست ها را بر اساس زمان ثبت مشاهده کرد و از وجود درخواست هایی با وضعیت های غیر معقول آگاهی یافت.
این گزارش به سوالات زیر پاسخ می دهد
- آیا روند تغییر وضعیت درخواست ها مطابق با دستورالعمل های واحد IT یا پشتیبانی است؟
- درخواست هایی که وضعیت آنها با توجه به زمان ثبت آنها غیر قابل قبول است کدامند؟
- چه تعداد درخواست در هر روز ثبت شده و چه تعداد آن درخواست ها انجام شده است؟
گزارش سرعت رسیدگی به درخواست ها بر اساس زمان ثبت
این گزارش سرعت پاسخ دهی و انجام درخواست ها و در واقع میزان چابکی واحد IT و یا واحد پشتیبانی در امر رسیدگی به درخواست ها را نمایش می دهد. این گزارش نشان می دهد که سرعت پاسخ گویی به درخواست ها (Response Time) و سرعت انجام درخواست ها (Resolution Time) در بازه زمانی مشخص شده چه میزان بوده است.
این گزارش چگونه به شما کمک می کند
دو معیار اصلی در اندازه گیری و کنترل سرعت رسیدگی به درخواست ها که د استانداد ITIL نیز روی آنها تاکید شده است، عبارتند از "سرعت پاسخ گویی به درخواست ها" و "سرعت انجام درخواست ها".
سرعت پاسخ گویی به درخواست ها: مدت زمانی است که طول می کشد درخواست از وضعیت باز به سایر وضعیت ها تغییر داده شود، این تغییر وضعیت به معنی این است که یک کارشناس کار را بر روی درخواست آغاز کرده است.
سرعت انجام درخواست ها: مدت زمانی است که طول می کشد درخواست به یکی از وضعیت های نهایی تغییر داده شود و در واقع رسیدگی به درخواست پایان یابد. وضعیت های نهایی عبارتند از "انجام شده" ، "بسته" و لغو.
به کمک این گزارش میتوانید ببینید که آیا سرعت رسیدگی به درخواست ها در طی زمان روند رو به بهبود و قابل قبولی را طی کرده است یا خیر.
این گزارش به سوالات زیر پاسخ می دهد
- سرعت پاسخ و سرعت انجام درخواست ها چه میزان است؟
- آیا در طی زمان سرعت رسیدگی به درخواست ها روند رو به بهبودی داشته است یا خیر؟
گزارش سطح خدمات بر اساس SLA
این گزارش به شکلی ساده و در عین حال کامل به شما نشان می دهد که آیا SLA های تعریف شده در سیستم رعایت می شوند یا خیر. اطلاعات آماری مختلفی که توسط این گزارش ارائه می شود شما را از کیفیت خدمات آگاه می سازد.
این گزارش چگونه به شما کمک می کند
شما از قواعد SLA برای کنترل سرعت پاسخ و سرعت انجام درخواست ها بر اساس اهمیت آنها استفاده می کنید. این گزارش اطلاعات آماری دقیقی در خصوص هر یک از قواعد SLA تعریف شده ارائه می دهد و به شما کمک می کنید تا ضعف های موجود را شناسایی کنید و ببینید که آیا کیفیت خدمات ارائه شده منطبق با SLA مورد نظر شما بوده است یا خیر. از جمله اطلاعات مهمی که توسط این گزارش ارائه می شود می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- تعداد درخواست هایی که تحت کنترل هر قاعده SLA قرار گرفته اند (مشخصات درخواست با شرایط قاعده SLA مطابقت داشته است)
- درصد تطبیق زمان پاسخ و زمان انجام درخواست ها با تعاریف صورت گرفته در قاعده SLA.
- تعداد درخواست هایی که زمان پاسخ و یا زمان انجام مورد انتظار را نقض کرده اند.
- متوسط زمان پاسخ و زمان انجام درخواست ها
- جریمه های محاسبه شده توسط SLA
این گزارش به سوالات زیر پاسخ می دهد
- آیا درخواست ها مطابق با انتظارات تعریف شده در قواعد SLA رسیدگی می شوند؟
- چند درصد و یا چه تعداد از درخواست ها طبق زمانبندی تعیین شده در SLA مدیریت شده است؟
گزارش نمودار آماری کاربران براساس زمان ثبت درخواست
این گزارش نشان می دهد کدام یک از کاربران و یا مشتریان در ماه های گذشته بیشترین تعداد درخواست ها را ثبت کرده اند و یا کدام یک از آنها مدت زیادی است که درخواست جدیدی ثبت نکرده اند.
این گزارش چگونه به شما کمک می کند
عدم ثبت درخواست از جانب مشتریان در نگاه اول به منزله عدم وجود مشکلات فنی تلقی شده و به فال نیک گرفته می شود، اما در عین حال این موضوع ممکن است به معنی عدم استفاده مشتری از محصولات شما باشد. با کمک این گزارش می توانید مشتریان را بر اساس زمان آخرین ثبت درخواست مشاهده کنید.
این گزارش کاربرد مهم دیگری هم دارد و آن این است که می توانید کاربرانی که بیشترین تعداد درخواست ها را داشته اند شناسایی و درخواست های ایشان را مشاهده کنید.
این گزارش به سوالات زیر پاسخ می دهد
- کدام یک از کاربران و یا شرکت ها بیشترین تعداد درخواست ها را در هر ماه داشته اند؟
- کدام یک از کاربران و یا شرکت ها مدت زیادی است که درخواست جدیدی ثبت نکرده اند؟
آشنایی با نرم افزار Help Desk دانا